消费舆警指数丨3·15引爆舆论场，杨铭宇、啄木鸟回应暂难服众

编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道

2025年的3·15晚会再次引发社会舆论对消费类企业的广泛关注，其曝光的问题产品涵盖服饰、食品、卫生用品、本地服务等多个方面，综合产品问题、企业影响力和舆论热度等维度，本期舆警周报选择目前社会关注度较高的苏菲、浪莎和啄木鸟维修三家企业，分析其在舆情事件发生前后的应对成效。

1，

舆情事件：剩菜回收二次售卖

事件回顾：据新京报报道，3·15前夕，记者卧底杨铭宇黄焖鸡多家加盟店，调查中发现，门店员工存在将隔夜剩菜加热再卖，用色素掩盖变黑食材，并将有异味的变质食材清洗后再加工等行为。调查中还发现，多家门店招聘时不需要员工提供健康证，大量无证店员直接上岗。

涉及品牌：杨铭宇黄焖鸡

企业回应概述：餐饮品牌“杨铭宇黄焖鸡米饭”就加盟门店出现食品安全问题发布致歉信：此次事件暴露出公司在涉事加盟门店的加盟管理、监督执行上的重大漏洞，将承担全部责任。即日起采取整改行动：涉事加盟门店即刻停业、永久关店；并在全国门店深度排查，一旦发现有违规门店立即停业追责。致歉信中还公布了投诉专线

南财点评：作为餐饮品牌，食品卫生安全问题是绝对不能触碰的雷区与红线，综合后续媒体跟进内容来看，加盟商管理是其问题爆发的重要根源。有加盟商向21世纪经济报道记者透露，“加盟前需要到山东济南的公司总部培训约一周的时间，最多去两个人。黄焖鸡和鸡公煲的肉类和酱料类食材统一从公司采购，蔬菜需要自己买，一般都是在当地采购。”

从杨铭宇黄焖鸡的官方渠道来看，此前少有对外公开食品卫生安全情况的信息释放，事件发生后虽然回应及时，但没有对受到损害的消费者进行赔偿，截至目前也未公布处理情况，其舆情事件形成的品牌负面印象短时间内恐难以有所改善。

2，

舆情事件：一次性内裤未经灭菌直接销售

事件回顾：2025央视3·15晚会曝光“一次性内裤徒手制作不灭菌”行业乱象。据报道，为了控制成本，涉事代工厂生产过的上述部分产品不进行杀菌消毒，随后浪莎官方旗舰店、贝姿妍旗舰店均下架了各自的一次性内裤产品。

涉及品牌：初医生、贝姿妍、浪莎

企业回应概述：3月16日，初医生品牌发布官方声明，关注到3·15晚会有关“健芝初的一次性内衣存在非灭菌问题”，深感震惊与愧疚。公司高度重视，首先郑重向所有消费者致歉，并立即展开全面调查，决定向相关用户先行赔付。

贝姿妍客服回应表示，有一小部分产品是由此次被提到的代工厂生产的，并透露公司正在对此事进行深入调查，以确保未来的产品质量和消费者的健康安全。

浪莎股份于3月15日深夜收到上交所监管工作函，3月16日紧急发布说明公告称，“经自查核实，上市公司及所属全资子公司浙江浪莎内衣有限公司、控股股东浪莎控股集团有限公司以及关联方浪莎针织有限公司，从未与河南健芝初医疗器械有限公司建立任何形式的业务合作、品牌授权或产品生产关系”。

南财点评：在舆情事件发生后，初医生在微博、抖音、小红书等多个社交媒体平台官号均发布了官方声明对舆情事件进行回复与致歉，同时明确承诺通过客服按照“退一赔三”标准对消费者进行赔付，并在3月17日进一步发布事件调查情况“经进一步核查确认，公司与河南健芝初医疗器械有限公司仅签订一次性文胸部分产品的代工合作”；并给出后续对消费者进行赔付的截图，在舆论响应及时性、后续赔付、处理和信息公开等方面来看，基本满足舆情应对中消费者的信息诉求和企业责任承担要求，一定程度上对舆情造成的品牌负面影响有所修复。

3，

舆情事件：家电维修行业乱收费问题

事件回顾：央视3·15晚会曝光家电维修行业的乱象，号称“除了感情不修，啥都修”的家庭维修平台啄木鸟维修被曝平台引导维修人员虚构故障、抬高报价，甚至上演“双簧戏”欺骗消费者；在公司的内部培训中，“提高收费”被列为维修人员的核心任务。

涉及品牌：啄木鸟维修

企业回应概述：3月15日当晚，啄木鸟维修即在微博发布声明道歉，称所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，已第一时间成立专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。

3月16日凌晨，啄木鸟维修发布第二封声明，表示全体管理层决定放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

同日晚间，啄木鸟维修发布整改承诺书，承诺将：全面核查投诉订单，保障用户权益；价格透明化改革，杜绝模糊收费；加强维修工程师管理，杜绝话术误导；服务流程全面透明，保障用户知情权；工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式；接受社会监督，保障整改彻底执行。

南财点评：虽然从连发三条回应和不断为上一次回应内容进行纠错和补充的情况来看，虽然啄木鸟维修的公关操作略显狼狈，不过基本还是涵盖了问题原因、赔偿措施、整改计划等信息，且回应的内容也在此过程中不断丰富和完善，也展示了较为积极和诚恳的态度，其实际效果有待后续进一步的落实和公开。

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