本报讯 直播带货作为新兴互联网消费模式,近年来呈现爆发式增长态势,但也引发了一系列新的消费维权问题。近日,北京阳光消费大数据研究院、中新经纬研究院、消费者网等机构联合发布《2024年直播带货消费维权舆情分析报告》(以下简称“报告”)。报告指出,2024年直播带货消费维权舆情主要反映了营销宣传问题、产品质量、销售违禁品、不文明带货、退换货问题、价格误导、诱导场外交易、发货问题等八方面问题。
针对网络直播电商存在的问题,报告建议有关部门进一步完善相关法律法规和标准制度,建立大数据监管机制,运用大数据、AI技术监测异常交易行为,提升监管执法精准性。
2024年直播带货消费维权新闻舆情数据显示,营销宣传、产品质量与销售违禁商品3类问题突出,亟待完善。其中,营销宣传问题以27.6%的比例位居首位,且连续3年呈现增长态势;产品质量问题比例为18.4%;销售违禁品比例为16.3%,相较前一年排名由第七位上升至第三位,成为2024年提升最快的问题点。其后分别为不文明带货、退换货问题、价格误导、诱导场外交易、发货问题,比例分别为12.7%、9.9%、9.1%、3.5%、2.4%。
报告分析直播带货消费维权舆情数据发现,平台问题比例高于主播问题比例。此外,内容平台的问题数据量相对更多,比例为61.2%,高于电商平台的38.8%。通过比较问题类型在不同平台的出现比例可以看出,抖音、快手、小红书、微博等内容平台在营销宣传问题、退换货问题中比例略高于天猫淘宝等电商平台;而电商平台在价格误导问题中比例略高于内容平台。
舆情数据显示,食品饮料/日用百货类主播问题比例为42.4%,排在首位;农产品/生鲜类主播问题比例为26.8%,排在第二位,两个品类主播问题数据合计69.2%。此外,食品饮料/日用百货类主播、低价/山寨商品类、农产品/生鲜类主播在退换货问题上比例相对更高;美妆护肤类、明星/跨界带货类主播在不文明带货问题上比例相对更高。
值得注意的是,对直播带货消费维权问题细分发现,在营销宣传问题中,虚假广告宣传、误导性宣传、夸大产品功效这3个方面的比例相对较高,分别为27.7%、27.6%、18.0%。
报告提出,有关部门应进一步完善相关法律法规和标准制度,细化有关经营主体的责任划分;加大监管力度,依法查处直播电商行业的流量造假、虚假宣传、低俗带货及销售违禁产品等问题,引导和督促业内经营者合规经营。同时建立大数据监管机制,运用大数据、AI技术监测异常交易行为,提升监管执法精准性。
平台应强化责任意识并加强内部规范治理。直播平台应建立并严格执行网络直播账号分级分类管理制度,对违反相关法律法规的网络直播账号,依法依规采取警示提醒、责令限期改正、限制账号功能、暂停账号使用、永久关闭账号、禁止重新注册等处置措施。同时完善内部监管措施和自治规则,加强入驻审核、商品抽检、营销推广、商品评价、违规管理、售后保障、纠纷解决等直播带货交易全流程的审核。
此外,还要利用AI语义识别与图像比对等技术,对直播过程中的宣传和广告进行监控,避免营销宣传问题或误导性广告。
同时,主播应提升合规意识并注重自身言行举止,明确责任边界。拒绝“剧本表演”与“暴力剪辑”,通过真实试用、实地溯源增强可信度。
消费者也应提升自我保护意识和依法维权能力。首先,提升信息辨别能力,避免“踩坑”。购买商品时核实主播与商品资质,通过平台公示的实名认证信息确认主播资质;要求主播提供质检报告、品牌授权书或商品生产许可证,不购买“三无产品”。其次,留存关键证据。购买商品时注意保存商品页面、付款记录、聊天记录;若遇到无法协商解决的问题,可以向消协或有关行政监管部门投诉,也可以通过申请仲裁或法院诉讼等方式依法维权。此外,培养理性消费习惯,避免冲动决策。提前规划购物需求,避免被“限时优惠”“饥饿营销”刺激非理性消费。
(记者 周岩)
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